Alvorlige mangler avdekket i NAVs telefontjenester

En ny rapport fra Helsetilsynet avslører alvorlige svakheter ved NAV Kontaktsenters telefontjenester. Undersøkelsen viser at brukere i en sårbar situasjon ofte ikke får den hjelpen de trenger – og det i tide. NAV erkjenner selv at forbedringer er nødvendige.

NAV har over tid jobbet for å digitalisere og effektivisere tjenestene sine, og målet har vært at flere skal få hjelp over telefon i stedet for å møte opp fysisk. Men Helsetilsynets gjennomgang viser at denne omleggingen ikke fungerer tilfredsstillende for alle.

Får ikke svar – selv etter lang ventetid

Helsetilsynet har gått grundig til verks i sin undersøkelse, som ble gjennomført mellom oktober 2020 og april 2021. Gjennom observasjon av samtaler, intervjuer med ansatte og ledere, samt analyse av skriftlig dokumentasjon, har de dannet et helhetlig bilde av hvordan systemet fungerer i praksis.

Ifølge rapporten er det flere forhold som begrenser NAVs evne til å gi god og tilgjengelig service. Blant funnene trekkes det frem:

• Brukere får ikke alltid svar på det de lurer på.

• Mange får ikke hjelp i tide.

• Det er vanlig at brukere blir satt i telefonkø, men i de fleste tilfeller blir de ikke oppringt tilbake.

• Meldingssystemet som skal fange opp henvendelser fra brukere, er ikke godt nok tilpasset sosiale tjenester. Dermed risikerer man at viktige behov ikke blir fanget opp.

– Det er risiko for at brukerne ikke får den hjelpen de har krav på. For enkelte kan dette få alvorlige konsekvenser, uttaler Helsetilsynet.

NAV erkjenner svakhetene

NAVs fungerende arbeids- og tjenestedirektør, Sonja Skinnarland, sier til NRK at de tar funnene på alvor:

– Vi er enige med Helsetilsynet i at rapporten peker på alvorlige svakheter. Det er viktig for oss å forbedre tilgjengeligheten, og vi vil bruke tilsynets anbefalinger i det videre arbeidet.

Ifølge NAV skyldes mange av problemene at regelverket og tekniske begrensninger setter grenser for hva de ansatte i kontaktsenteret kan hjelpe med. I tillegg trekkes det frem at det lokale NAV-kontoret i mange tilfeller ikke er tilstrekkelig tilgjengelig.

Kommunene mangler oversikt

Rapporten peker også på at det i dagens system er vanskelig for kommunene og NAV som helhet å få et samlet overblikk over situasjonen til den enkelte bruker. Dette gjør det utfordrende å gi koordinert og tilpasset oppfølging.

– Helsetilsynet har levert en grundig og nyttig rapport. Vi tar dette med oss videre for å sikre at alle brukere, spesielt de mest sårbare, får den hjelpen de trenger, sier Skinnarland.

Tilsynet understreker viktigheten av å fjerne barrierer i systemet for å sikre at ingen faller utenfor når de har behov for sosial hjelp fra det offentlige.